民航乘客服务两极分化

世界一些航空公司在更新换代大型新客机的同时推出头等舱睡房和淋浴设施以提高自己公司的形象，并吸引那些只在乎享受而不在乎票价的有钱乘客。许多加拿大人恐怕已经在杂志上看见过这样的广告，经过良好睡眠而显得精神焕发的公司高管早上醒来后，迎接他的是香喷喷的咖啡和漂亮空姐的甜蜜微笑。

不过一般乘客就不要做这个梦了; 他们在狭窄的座位上醒来后能喝到连点香味都没有的免费咖啡就不错了。因为航空公司为了降低成本和提高盈利，正在对提供的服务逐个进行审核，尽一切可能把原来免费提供的服务变成收费服务。

比如，加拿大Porter航空公司几个月前宣布取消免费托运行李的服务，从第一件托运的行李就开始收费。现在，加拿大第二大民航公司西捷航空公司也要采取类似的措施，把原来的第一件托运行李免费的政策改为所有的托运行李一律收费、只有随身携带的行李不收费。

这与几年前民航乘客的待遇相比真是一年不如一年。原来的民航飞机提供免费餐饮服务，几年前改成是只有国际长途航班仍然提供免费餐饮，国内航班只提供免费的非酒精饮料；原来免费的座位选择现在要付费；原来免费的耳机现在也要付费；现在又是托运行李从第一件开始就要收费。不但是廉价航空公司是这样，就是原来以服务高端著称的一些民航公司也在走向减少免费服务、增加收费服务。

收费服务已成民航公司成败的关键

有报道说，廉价民航公司“Spirit”的营业额中现在有40%来自各种各样的收费服务。根据专家们的分析，如果没有这些各种各样的服务收费，Spirit民航公司不但不会有盈利、而且会有经营亏损。

加拿大等西方国家的航空公司由于员工工资高、还要承担员工优厚的福利和退休金等员工待遇，所以无法在短途航线上与国内的折价民航公司竞争，也无法在国际航线上与亚洲和中东国家的员工成本低的民航公司竞争；这些西方民航公司只好走取消免费服务、增加收费服务的路来降低自己的成本。

结果是大多数民航乘客发现需要付费购买的服务越来越多，座位空间却越来越小，以至于争夺座位空间的乘客之间的争斗越来越多的出现 （美国民航航班已经不止一次出现后排乘客不让前排乘客倾斜座椅而发生的争斗导致机长决定立即转降其他机场把问题乘客赶下飞机）。

不过，航空公司做广告时总是宣传自己提供的豪华服务，而不会提及经济舱的服务。法国航空公司总裁朱尼亚克就说过，“你不会看到任何民航公司广告宣传机舱最后一排座位”。

但问题是，民航乘客已经习惯的模式是，如果有钱而又想要舒服和享受的民航服务，花钱卖头等舱的座位就是了；如果不在乎座位空间的狭小和服务的简陋，花最少的钱买经济舱座位就行了。但现在的情况是，不在乎花钱的头等舱乘客可以继续享受，而经济舱乘客却要支付越来越多的钱去获取原本是免费的服务。

也许收费服务并不全是坏事

不过也有专家指出，在民航公司的经营成本越来越高，竞争也越来越激烈的情况下，不但把飞机座舱分成头等舱、经理舱和经济舱，而且把各种各样的服务都标价出售，这是双赢的结果：民航公司降低了成本、增加了收入，民航乘客可以根据自己的经济能力购买相应的仓位和服务。

图片来源：CBC